5 spôsobov, ako call centrá využívajú CRM

Systémy CRM prešli od svojho uvedenia v roku 1999, keď v podstate pracovali s hlbšou tabuľkou, dlhú cestu.

Systémy CRM dnes dokážu znížiť režijné náklady, automatizovať procesy, ktoré predtým vykonával človek, a zvýšiť predaj vo vašom call centre. Jedinečnosť systémov CRM spočíva v tom, že sú prínosom pre call centrum aj pre vašich zamestnancov, pretože zvyšujú ziskovosť a spokojnosť zamestnancov.

Strávili sme však dosť času s majiteľmi a manažérmi call centier, aby sme pochopili, že každé call centrum je úplne jedinečné. Preto sme rozdelili päť spôsobov, ako môžu call centrá využívať CRM, aby ste vedeli, či sa pre vaše call centrum oplatí použiť automatizované CRM v cloude.

5 spôsobov, ako call centrá využívajú CRM:

- Automatizácia procesov a úloh - Globálne horúce linky

- Úplné uchovávanie údajov

- Zvýšená produktivita zamestnancov

- Zvýšené udržanie zamestnancov

Pozrime sa bližšie na týchto päť výhod.

1. AUTOMATIZÁCIA PROCESOV A ÚLOH

V tomto roku sa v Spojenom kráľovstve začala najväčšia skúšobná prevádzka štvordňového pracovného týždňa, v rámci ktorej začalo pracovať štyri dni v týždni viac ako 3 300 pracovníkov v 70 spoločnostiach, od miestneho obchodu s čipsami až po veľké finančné spoločnosti.

Okrem požiadaviek na lepšie sociálne postupy bola jedným z najväčších faktorov prechodu na štvordňový pracovný týždeň automatizácia, pretože zamestnanci potrebujú menej času na administratívu a vedenie záznamov.

RIADENIE ŽIVOTNÉHO CYKLU ZÁKAZNÍKA

Automatizované CRM sa však vyvíjajú ďalej, pričom životný cyklus zákazníka je plne automatizovaný, od predaja a služieb až po obnovenie a sťažnosti. Tieto procesy sa automaticky zaznamenávajú a podporujú v systéme CRM.

ZLEPŠENIE ZISKOVOSTI

Z obchodného hľadiska umožňuje táto vysoká úroveň automatizácie vášmu call centru vybaviť denne až dva- až trikrát viac dopytov a kontaktov, pretože všetku administratívu a vedenie záznamov teraz zabezpečuje váš systém CRM. Vaši zamestnanci môžu tráviť viac času tým, čo im ide najlepšie - komunikáciou. Po druhé, vaše call centrum môže generovať vyššie príjmy a dosahovať ambicióznejšie ciele. Všetci vyhrávajú.

AUTOMATIZOVANÁ KOMUNIKÁCIA

Po druhé, vďaka plne automatizovanej SMS a e-mailovej komunikácii optimalizovanej pre časy najväčšej aktivity môžete zároveň zlepšiť kvalitu svojho call centra. Nakoniec sa vaše potenciálne zákazníci a dopyty budú distribuovať automaticky. Nielen to, ale aj to, že potenciálnych zákazníkov možno rozdeliť najvhodnejšiemu členovi tímu, ktorý ich uzavrie, čím sa ušetrí čas a zlepší miera konverzie.

2. GLOBÁLNE TELEFÓNNE LINKY

S rýchlym rozvojom nových technológií, ktoré každoročne vedú k vzniku nových priemyselných odvetví, globalizácia a rast trhov na celom svete nikdy neboli rýchlejšie. To znamená, že vaše call centrum musí byť schopné efektívne komunikovať s väčším počtom krajín ako kedykoľvek predtým. Pomocou CRM budete mať prístup k veľkému počtu geografických čísel. Napríklad s Datalyse môžete pristupovať do viac ako 60 krajín a uskutočňovať cenovo dostupné telefonické hovory s vysokokvalitnou telefónnou linkou.

ZAMERAŤ SA NA KONKRÉTNE OBLASTI.

S globálnym CRM, ako je Datalyse, môžete byť pri medzinárodných hovoroch ešte špecifickejší a dať svojmu tímu možnosť vybrať si čísla podľa regiónu alebo mesta pri nízkych nákladoch bez zníženia kvality služieb alebo hovorov. Údaje o hovoroch sa zároveň automaticky zaznamenávajú a zálohujú.

ÚČTOVANIE ZA SEKUNDU

S inteligentným globálnym CRM sa skončili dni drahých účtov za zahraničné hovory. Vaše hovory sa budú účtovať za spotrebované sekundy, a nie za minúty, čím sa znížia nepriame náklady, ktoré sú často nepovšimnuté, ale sú realitou. Už žiadne zaokrúhľovanie a žiadna transparentnosť pri účtoch za volania.

3. ÚPLNÉ UCHOVÁVANIE ÚDAJOV

Bez kompletného systému CRM budete pravdepodobne pracovať s rôznymi programami pre rôzne procesy, od predaja až po správu kontaktov. V ideálnom svete by všetky tieto programy navzájom komunikovali a bez problémov sa synchronizovali, ale často to tak nie je, pretože kompatibilita a obnovy vedú k výpadkom údajov.

Vďaka kompletnému systému CRM bude vaše call centrum schopné zaznamenávať všetky údaje o hovoroch a predaji a uchovávať ich uložené a zálohované v jednom ľahko použiteľnom systéme.

To umožní vašim tímom call centra:

- Zobrazenie všetkých predchádzajúcich komunikácií a interakcií pri iniciovaní prichádzajúceho hovoru

- Nechajte si nahrať celý hovor kvôli kvalite a riadeniu vzťahov so zákazníkmi.

- Automatické vytváranie a ukladanie poznámok počas hovoru

To znamená, že pri ďalšom volaní toho istého zákazníka, či už ide o toho istého agenta call centra alebo inú osobu, budú všetky údaje k dispozícii a budú sa dať ľahko použiť počas hovoru.

INTEGRÁCIA CLOUDU

Údaje z vášho call centra sa nielen zaznamenávajú a ukladajú v rámci CRM, ale aj zálohujú v cloude. To nielenže zaručuje úplnú bezpečnosť údajov, ale zároveň umožňuje vašim vzdialeným pracovníkom neustály prístup k rovnakým informáciám ako pracovníkom na pracovisku.

4. ZVÝŠENIE PRODUKTIVITY ZAMESTNANCOV

Od úplného prístupu k údajom prostredníctvom cloudu až po automatizáciu komunikácie a administratívnych úloh, agenti call centra ušetria čas vo všetkých aspektoch svojej práce. Vďaka tomu môžu agenti tráviť svoj čas tým, čo ich baví a motivuje: rozprávaním sa so zákazníkmi.

Ale to nie je všetko, call centrá využívajúce CRM ušetria svojim agentom čas:

 - Odosielanie e-mailov zákazníkom

- Odosielanie hromadných SMS do akejkoľvek krajiny

- Automatické zaznamenávanie údajov

- Vyhľadávanie údajov o akomkoľvek zákazníkovi, objednávke atď.

- Príprava hovorov a zaznamenávanie hovorov

- Generovanie potenciálnych zákazníkov

- Obnovenie služieb a monitorovanie služieb

Úspora času a úplná automatizácia znamenajú menej stresu a vyššiu spokojnosť zamestnancov, čo je skvelý východiskový bod pre našu poslednú časť: udržanie zamestnancov.

5. ZVÝŠENIE UDRŽANIA ZAMESTNANCOV

Zamestnanci sú bezpochyby najväčším bohatstvom spoločnosti. Ak sa o nich niekto stará a motivuje ich, zamestnanci, konkrétne pracovníci call centra, sú spokojnejší a pracujú intenzívnejšie.

V sektore call centier, kde fluktuácia zamestnancov dosahuje v priemere 30-40 %, to však nikdy nebolo vzdialenejšie pravde. V porovnaní s celoslovenským priemerom, ktorý je približne 15 %, je to vážny problém.

Zvýšená fluktuácia zamestnancov znamená vyššie výdavky na nábor a školenia, čo je jeden z piatich najvyšších nákladov call centra.

Automatizovaný systém CRM, ktorý eliminuje opakujúce sa administratívne úlohy, nastavuje automatické ciele a generuje veľké množstvo kvalitných potenciálnych zákazníkov, však ponúka úplný obrat v týchto otázkach.

ZNÍŽENIE FLUKTUÁCIE ZAMESTNANCOV

Odstránenie týchto príčin znamená, že vaši zamestnanci môžu nielen tráviť čas uskutočňovaním väčšieho počtu hovorov a generovaním väčšieho počtu potenciálnych zákazníkov, ale môžu sa tešiť aj z kratšieho pracovného týždňa, vyššej produktivity a viac času na školenia a rozvoj.

Je to ďalší jednoduchý obojstranne výhodný prípad. Pracovníci vášho call centra sú spokojnejší s prácou a vaše call centrum má vyššiu produktivitu a nižšie náklady na nábor a školenia.

Chcete vyskúšať Datalyse CRM?

- Datalyse je rýchly a ľahko použiteľný CRM, ktorý vám umožní zjednotiť potreby vašej spoločnosti a sústrediť všetky operácie do jednej aplikácie. Zistite, ako môže CRM pomôcť vášmu tímu na našej webovej stránke a blogu, alebo nás kontaktujte.

Napísal Aled Nelmes pre Datalyse.