Akých päť krokov má proces CRM?

CRM je skratka pre Riadenie vzťahov so zákazníkmi (klientmi) (riadenie vzťahov so zákazníkmi), ktorý umožňuje podnikom spravovať celý systém alebo proces interakcie so zákazníkom. A CRM je v tomto procese užitočným nástrojom, pretože zefektívňuje operácie a podporuje vaše úsilie o riadenie vzťahov s publikom s cieľom podporiť rast predaja a zamerať sa na udržanie zákazníkov.

V nasledujúcom texte sa budeme venovať piatim krokom procesu CRM a úlohu predajných, marketingových a podporných tímov v celom procese.

Proces CRM pozostáva z piatich krokov:

                              1. Zvýšenie povedomia o značke

                              2. Získavanie potenciálnych zákazníkov

                              3. Konverzia potenciálnych zákazníkov

                              4. Poskytovanie kvalitných služieb zákazníkom

                              5. Podpora ďalšieho predaja

1. POVEDOMIE O ZNAČKE

Prvým krokom v procese CRM je zvýšiť povedomie o značke prostredníctvom účinných marketingových kampaní, aby sa vaši potenciálni zákazníci dozvedeli o vašich produktoch a službách.

Na začiatku tohto kroku preskúmajte demografické údaje, spotrebiteľské návyky, záujmy a preferencie vašej cieľovej skupiny. Vytvoríte si tiež osobnosti zákazníkov, aby ste mohli segmentovať svoje publikum do skupín s podobnými vlastnosťami. Potom môžete spustiť marketingové kampane prispôsobené záujmom cieľového publika.

2. ZÍSKAVANIE POTENCIÁLNYCH ZÁKAZNÍKOV VO VAŠEJ FIRME

Predstavenie vašej značky potenciálnemu zákazníkovi je len začiatok Proces integrácie CRM. Potom ich musíte povzbudiť, aby sa o vašej spoločnosti dozvedeli viac a zapojili sa do nej. To sa uskutočňuje prostredníctvom viackanálového zapojenia predajného alebo marketingového tímu (alebo oboch) prostredníctvom všetkých dostupných komunikačných kanálov: telefón, e-mail, sociálne siete, pošta, SMS atď.

Musíte vytvárať kvalitný obsah, ktorý zaujme vašu cieľovú skupinu, a vychovávať ju v procese nákupu, aby ste zvýšili šance, že sa z nej stane zákazník.

Softvérové platformy CRM s nástrojmi na obohacovanie vám pomôžu získať dôležité informácie od návštevníkov webových stránok. To uľahčuje personalizáciu oslovovania potenciálnych zákazníkov.

3. PREMENIŤ ICH NA POTENCIÁLNYCH ZÁKAZNÍKOV.

Po získaní záujmu cieľového publika je tretím krokom premena týchto potenciálnych zákazníkov na skutočne platiacich zákazníkov.

Na tento účel musia obchodní zástupcovia zistiť záujem potenciálnych zákazníkov, a najmä to, či ich zaujal natoľko, aby uskutočnili nákup. A integrovaný systém CRM je v tomto prípade výhodné, pretože historické údaje z predchádzajúcich úspešných predajov možno použiť na určenie kvalifikačných kritérií potenciálnych zákazníkov.

Ak sa zdá, že potenciálni zákazníci sú pripravení na nákup, zástupcovia ich musia naďalej vychovávať a vybudovať si dostatočnú dôveru, aby ich mohli konvertovať. To sa dosahuje kombináciou obsahového marketingu a automatizácie marketingu. Príkladom obsahu sú blogové príspevky o kľúčových vlastnostiach produktu, prípadové štúdie zákazníkov a referencie. Zástupcovia by mali využívať aj svoje integrovaná softvérová platforma CRM nastaviť pripomenutia a následné úlohy pre potenciálnych zákazníkov. Koniec koncov, štúdie ukázali, že 63 % spotrebiteľov potrebuje počuť tvrdenie spoločnosti 3 až 5-krát, kým mu uveria..

4. PONÚKAŤ KVALITNÉ SLUŽBY ZÁKAZNÍKOM.

Premena potenciálnych zákazníkov na zákazníkov je skvelá, ale proces CRM Tým to nekončí. Ak chcete ako firma rásť, je potrebné si týchto zákazníkov udržať prostredníctvom vynikajúcej zákazníckej podpory. Môže sa to uskutočniť prostredníctvom rôznych komunikačných kanálov, ako je e-mail alebo živý chat, a byť k dispozícii zákazníkovi vtedy, kde a ako to očakáva.

Podľa správy Trendy zákazníckej skúsenosti 2021 de Zendeskzákaznícky servis je najvýznamnejším faktorom, ktorý rozhoduje o lojalite zákazníka k značke. Naopak, zlé služby zákazníkom môžu negatívne ovplyvniť povesť vašej značky a pripraviť vás o zákazníkov.

49 % zákazníkov považuje rýchle vyriešenie svojich problémov za najdôležitejší aspekt dobrého zákazníckeho servisu. Dobrý zákazník CRM poskytuje agentom podpory historické informácie o zákazníkoch, ktoré potrebujú na rýchle vyriešenie problému.

57 % zákazníkov očakáva, že si budú môcť vybrať z viacerých kanálov, keď sa obrátia na zákaznícky servis. Funkcie CRM umožniť agentom podpory poskytovať multikanálovú podporu a spravovať tieto konverzácie v jednotnom zobrazení.

So správnym CRM a jeho integráciouVďaka novému, ľahko použiteľnému a prehľadnému softvéru majú vaši agenti k dispozícii údaje o zákazníkoch a zdroje, ktoré potrebujú na rýchle a efektívne riešenie problémov so zákazníkmi. To umožňuje bezstresovú a bezproblémovú prácu pre zákazníka aj pracovníka podpory.

5. PODPORIŤ ĎALŠÍ PREDAJ.

Upselling je predajná stratégia, ktorá sa používa na presvedčenie existujúcich zákazníkov, aby si zakúpili ďalšie produkty alebo aktualizácie súvisiace s ich pôvodným nákupom. Môžete použiť svoje CRM na usporiadanie zákazníkov do inteligentných zoznamov na základe podobnej histórie nákupov. Niektoré príklady upselling majú okrem záruk ponúkať aj gadget.

Môžete tiež nastaviť pripomenutia na pravidelné kontrolné hovory so stálymi zákazníkmi. Je to príležitosť požiadať ich o spätnú väzbu na produkt alebo službu a o to, ako by podľa nich bolo možné zlepšiť ich skúsenosti.

Datalyse: softvérová platforma CRM záväzok bez námahy zvládnuť vysoký objem predaja.

Ak chcete svojej spoločnosti pomôcť ušetriť peniaze a čas, kontaktujte nás prostredníctvom kontaktného formulára.

Napísala Kate, pre Datalyse.